導入事例
損保ジャパンパートナーズ株式会社
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国内最大級100万人の顧客一人ひとりに寄り添うサービスを提供するために
激しく移り変わる環境の中でも安心できる「備え」を
（左から）システムサポート部 課長 渡辺 真智子氏
営業統括部 課長 田口 恵子氏
営業統括部 主任 仲野谷 亜由氏
国内最大級の保険代理店として約100万人の顧客を擁する損保ジャパンパートナーズ株式会社。自然災害の激甚化やデジタル技術の活用拡大、人々の生活スタイルの変化などにより多様化する保険へのニーズに応え、お客さまの「不安」を「安心」に変えるために幅広いサービスを提供している。同社は、営業活動に使用する帳票の電子化にあたり「帳票DX」を導入。営業活動の施策評価にも繋がったという今回の取り組みについて、システムサポート部の渡辺氏と営業統括部の田口氏・仲野谷氏に伺った。
- 【課題】SOMPOグループ全体を支える代理店機能 100万人の顧客一人ひとりに即したきめ細かいサービスを
- 【選定】本番さながらの環境でのトライアルで、システム導入後をしっかりとイメージできた
- 【運用・評価】営業現場の業務を効率化しながら、顧客とのコミュニケーションを強化 営業施策の成果も可視化された
- 【今後】ますます多様化する商品や変わっていく顧客層に対応するデジタル化を推進したい
【課題】SOMPOグループ全体を支える代理店機能 100万人の顧客一人ひとりに即したきめ細かいサービスを
国内最大級の保険代理店として損害保険・生命保険を中心とした総合サービスを展開する損保ジャパンパートナーズ。激甚化する自然災害やビジネスにおけるデジタル技術の利用拡大などにより多様化する保険へのニーズに応え、約100万人の顧客にきめ細かいサービスを提供している。
「損保ジャパンパートナーズはSOMPOグループの代理店機能を担っており、保険のプロフェッショナルとしての「誇り」を持ち、お客さまの「不安」を「安心」に変えるためのサービスをお客様にお届けしています。全国に約100支店・1,600名の社員を擁し、さらに約600名の個人代理店の方々と提携して事業を展開しています。お客様の声に共感する・お客様の想いを叶える・お客様の暮らしに寄り添う、を行動指針に、一社一社・一人ひとりのご要望にお応えできるよう日々努めています。」（渡辺氏）
同社が幅広いサービス提供を手がけるのには、「グループ全体の代理店機能」を担っていることも大きい。
「個人代理店には、跡を継ぐ方の不在で廃業せざるを得ないというケースも少なくありません。弊社はSOMPOグループ全体のそういった代理店が持つご契約を引き受けることもしています。例えば、現在のご契約が１種目のみのお客さまに対して、あらゆる保険サービスの情報提供を行っています。」（田口氏）
多くの顧客を抱え、それぞれにきめ細かいサービスを提供する同社が「帳票DX」を導入するに至ったのはどのような背景があるのだろうか。
「2022年7月に顧客管理ツールとしてSalesforceを導入しました。顧客管理ですから、とにかくお客様に関する情報を入れていきましょうということなんですが、入れた情報がどう活用されるのかというところが明確じゃないと入力する側にも定着しないなと。実際営業部門からも『手間が増えただけなんじゃないか』という声がありました。」（渡辺氏）
さらに、入力したデータを帳票化するところでも課題を感じていたという。
「当初LWC（Lightning Web Components）で機能実装していたんですが、コードを書く必要があったため作成するのにも不具合を修正するにもかなりの工数が必要でした。極力、Salesforceは標準機能で活用していきたく、この形で帳票を増やしていくのは今後の保守コストの観点から現実的ではないと感じました。」（渡辺氏）
【選定】本番さながらの環境でのトライアルで、システム導入後をしっかりとイメージできた
課題を感じた渡辺氏は、Salesforceの担当者に相談。そこで提案されたのが「帳票DX」だった。
「Salesforceと親和性が高いということで、じゃあまずは試してみようと。導入前に本番環境を整えてリアルに使用することができる有償トライアルを活用することで、導入後が具体的にイメージでき、かつ現場への導入もスムーズに進みました。こうしたツールで本番環境でトライアルできることは珍しいと思うのですが、導入時にありがちな現場のストレスも軽減されて非常にありがたかったです。」（渡辺氏）
【運用・評価】営業現場の業務を効率化しながら、顧客とのコミュニケーションを強化 営業施策の成果も可視化された
こうして導入された「帳票DX」は営業現場で活かされているという。
「『帳票DX』では現在『Compassぐるり』という帳票を出力しています。保険でリスクを360度ぐるっとカバーできるという意味を込めた『ぐるり360度』というお客様向けのチラシがあり、『Compassぐるり』は社員にもなじみのあるこのチラシの名前が由来しています。お客様ごとの契約内容と営業担当者の写真や連絡先が1枚にまとまったものになっています。」（仲野谷氏）
「『Compassぐるり』はお客様にとっても今加入している保険の契約内容やコンタクト先がまとまっているわかりやすい資料となっています。それだけでなく、営業担当にとってもアポイント前にきちんと情報確認ができて、何をお伝えすればよいかを把握するのに便利です。もちろんシステムでも確認できる情報ですが、営業中にいちいちパソコンを開いて確認するのが手間になる時もありますし、電波状況などによっては照会ができない可能性もあります。お客様にお見せしながらお話するのにも有効なツールとなっています。」（渡辺氏）
「入力した情報がすぐに反映されてワンクリックで営業ツールとなって出力されるので、現場でもとても好評です。また、出力すればそのことが記録として残るため営業行動の記録としても活用しています。また、入社して日の浅い営業からは、お客様に担当として認識していただくためのツールとしても重宝していると聞いています。そんなにしょっちゅうお会いできるわけではないので、名前と顔写真が載っていることで印象付けられますよね。」（田口氏）
「たくさんのお客様がいらっしゃるので、中には入力情報が不十分なものもあります。帳票を出すにはすべての契約情報がきちんと入力されていることが前提になるので、帳票出力しても情報が網羅されていなければSalesforceの登録情報を見直すという行動に自然とつながります。顧客情報のメンテナンスの仕組みとしても機能していると思います。」（仲野谷氏）
渡辺氏からは、営業施策の成果をはかる指標となっているというお話を伺えた。
「先ほど営業活動記録になっているというお話が出ましたが、例えば営業別の活動記録と成績を照会することで、掲げた施策が営業活動にどう効果を上げているかなどが見えるようになりました。これまでは施策を打ったもののその指標がきちんとデータとして取れず、その効果が見えにくいことも。今では個々の活動記録と成果のデータを連動させて見られるので、どの営業施策が有効かという判断指標にもなっています。」（渡辺氏）
【今後】ますます多様化する商品や変わっていく顧客層に対応するデジタル化を推進したい
今後の展望としてはどのような考えをお持ちなのだろうか。
「現在は個人のお客様のみを対象としていますが、法人版をリリースしたいと思っています。こちらはまた必要な情報が変わってくるので、現在デザインから作成中です。今年度から来年度にかけてリリースできればと取り組んでいます。」（田口氏）
また、顧客の年代に対応するさらなるデジタル化も考えていく必要があると続けた。
「現在の顧客層は紙で情報を確認することがベースになっている世代が多いのですが、徐々にデジタルで情報確認をする世代も増えつつあります。今は紙で出力している帳票も、データをメール添付で送るなどの情報共有の仕方も取り入れていかなければと考えています。今回の取り組みを皮切りに必要なデジタル化を社内に取り込んでいければと思います。」（田口氏）
渡辺氏は他の機能にも注目し、さらなる業務効率化につなげたいと考えているという。
「適正な保険募集のため、弊社の取り扱い保険会社商品や手続き手順などをまとめてご紹介しているチラシがあるのですが、そういうものも同様に帳票化していきたいですね。出力記録からお客様へご案内済みか否かが確認できるなど、営業の行動管理としても効率化につながるかと思います。また、郵送連携機能やQRコードで通知して閲覧状況を確認できる機能などを使うことで、お客様と新たな形でのコミュニケーションを実現できるのではないかと、やれることのイメージがどんどん膨んでいます。もちろん、現行の帳票も現場の意見を取り入れてさらにブラッシュアップしていきたいと考えています。」（渡辺氏）
地震や台風など激甚化する自然災害や目まぐるしく変化する世界情勢などのリスクが我々を取り巻く今、保険へのニーズは多様化し、その期待は大きくなる一方だろう。多くの顧客に常に寄り添いながら、新たなサービスを生み出す同社の一助となっていることを感じ、さらなるDX推進の支援に努めたいと感じる機会となった。
